Vente en ligne, pas d'obligation de mettre à disposition du consommateur une adresse email et un numéro de téléphone

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L’article 6, paragraphe 1, c) de la directive 2011/83 relative aux droits des consommateurs transposé à l’article VI.45, paragraphe 1, 3° du Code de droit économique impose qu’avant la conclusion d’un contrat à distance ou hors établissement avec un consommateur, le professionnel lui fournisse dans une forme claire et compréhensible notamment son numéro de téléphone et son adresse électronique « lorsqu’ils sont disponibles » et ce, afin que ce consommateur puisse le contacter rapidement et communiquer efficacement avec lui.

D’aucuns, dont le SPF économie, considéraient qu’il en découlait une obligation pour les entreprises de mettre à disposition des consommateurs un numéro de téléphone et une adresse électronique permettant de les contacter avant la conclusion du contrat.

Dans un arrêt du 10 juillet 2019, dans le cadre duquel la société de vente en ligne Amazon était mise en cause, la Cour de justice a nuancé la portée de cette obligation en précisant qu’à moins que le professionnel dispose déjà d’un numéro de téléphone, de télécopieur ou d’une adresse électronique, il n’a aucune obligation d’en créer spécifiquement aux fins d’exercer son activité. Tant que le professionnel met à la disposition des consommateurs un ou plusieurs moyens de communication tel un chat en ligne, une interface de contact sur son site internet ou un système de rappel automatique leur permettant de le contacter rapidement et de communiquer avec lui efficacement, et pour autant que les informations relatives à ces moyens de communication soient fournies sous une forme claire et compréhensible, il remplit son obligation d’information. 

Il appartiendra à présent aux juridictions nationales d’apprécier au cas par cas (i) si les moyens de communication mis en place par le professionnel permettent au consommateur de le contacter rapidement et efficacement et (ii) si les informations relatives à ces moyens de communication sont fournies de manière claire et compréhensible.